Menu

دانلود مقاله تحقیق پایان نامه

دانلود تحقیق پایان نامه مقاله رشته و گرایش : ادبیات برق عمران تاریخ شیمی فیزیک حسابداری روانشناسی مدیریت حقوق و..

تجارت الکترونیک:عوامل موثربر اعتماد مشتریان

پایان نامه عوامل موثربر اعتماد مشتریان به خدمات بانکداری اینترنت

تجارت الکترونیک
تجارت الکترونیک، عمده‌ترین دستاورد بکارگیری فناوری ارتباطات و اطلاعات (ICT) در زمینه‌های اقتصادی است. استفاده از این فناوری موجب توسعه تجارت، تسهیل ارتباطات عوامل اقتصادی، فراهم کردن امکان فعالیت برای بنگاه‌های کوچک و متوسط، ارتقای بهره‌وری، کاهش هزینه‌ها و صرفه‌جویی در زمان شده است. فناوری ارتباطات و اطلاعات امکان افزایش قابلیت رقابت‌پذیری بنگاه‌ها را فراهم ساخته و همچنین به ایجاد مشاغل جدید منجر شده است.
این واژه تعاریف مختلفی به شرح زیر دارد:

تمام ابعاد مختلف وفرایند بازار راکه بتوان بااینترنت وتکنولوژی انجام داد ،تجارت الکترونیکی می گویند.باتعریف دقیقتر تجارت الکترونیک یعنی انجام معاملات از طریق شبکه ،یاخرید وفروش محصولات وخدمات از طریق فروشگاههای الکترونیکی.(Petersik –szeged ,2008,p5)

2-4-1)تعریف تجارت الکترونیک
برای تجارت الکترونیک به عنوان یکی از پدیده‌های بزرگ قرن 21 تعاریف مختلفی ارائه شده است که از جمله آنها می‌توان به این موارد اشاره کرد:

تمام ابعاد مختلف وفرآیند بازار را که بتوان با اینترنت وتکنولوژی انجام داد ،تجارت الکترونیکی می گویند.با تعریف دقیقتر تجارت الکترونیک یعنی انجام معاملات از طریق شبکه یا خرید وفروش محصولات از طریق فروشگاههای الکترونیکی.(petersik szerged ,2008,p5) .

تجارت الکترونیک را می توان هرگونه امورتجاری وبازرگانی به صورت برخط واز طریق شبکه ای الکترونیک بیان نمود.این امور می تواند شامل عمده فروشی وخرده فروشی در کالای فیزیکی وغیر فیزیکی به مشتریان ودیگر موارد تجاری باشد.(seamus-ross ,2003,p16)

تجارت الکترونیکی را خریدوفروش از طریق شبکه اینترنت تعریف می کنند.ریپورت و جاورسکی نیز باتوجه به نقطه آغاز وپایان مبادله 4نوع گوناگون تجارت الکترونیکی که شامل مبادله شرکت با مشتری (B2C[1])،مبادله مشتری با شرکت ([2]C2B) ،مبادله شرکت با شرکت (B2B[3]) ومبادله مشتری با مشتری (C2C[4])است رادر فضای سایبری شناسایی کرده اند.

2-4-2)- مدلهاي تجارت الكترونيك

اگر براي داد و ستد از طريق اينترنت سه طرف كلي دولت، كسب و كار، و مصرف‌كننده را قایل شويم، اغلب B2B و B2c معرف تجارت الكترونيكي مي‌باشند. در ادامه اين مدلها معرفي مي‌شوند:

(B2B (Business to Business: تمام افراد طرف قرارداد و استفاده‌كنندگان از این تجارت الكترونيك، شركتها و يا سازمانها هستند. اين نوع تجارت بيشترين سهم را در تجارت الكترونيك داراست.

شكل خاصي از اين مدل كه به تجارت گروهي معروف است هنگامي اتفاق مي‌افتد كه اشخاص يا شركتها يا گروههاي تجاري با هم روي يك زمينه تجاري فعاليت مي‌كنند، مانند زماني كه چند شركت در جاهاي مختلف با هم روي طراحي اتومبيلي فعاليت مي‌كنند.

(C2B (consumer toBusiness : شامل فروش محصولات از شركتها و ارايه‌كنندگان خدمات به خريدارهاي شخصي مي‌شود. اين نوع تجارت الكترونيك خرده‌فروشي الكترونيك نيز ناميده مي‌شود. هرگاه يک شركت بزرگ خدمات يا توليدات خود را در اختيار يك كمپاني كوچك‌تر قرار دهد و حال آنكه اين كمپاني مشتري‌هاي ثابت خود را داشته باشد و به آنها سرويس دهد، اين مدل B2C ناميده مي‌شود.

نحوه ديگر تجارت الكترونيك B2C آن است كه شركتي خدمات، اطلاعات و توليدات خود را به كارمندانش ارایه مي‌دهد. اين مدل به اختصار B2[5]E ناميده مي‌شود.
داد و ستد در اينترنت به شيوه‌هاي ديگري نيز امكان‌پذير است از جمله مي‌توان به مدلهاي زير اشاره كرد:

(B2C (Business to consumer: افرادي كه مي‌خواهند خدمات و توليدات خود را از طريق اينترنت به شركتها و سازمانها بفروشند اين قسمت را به وجود مي‌آورند همانند شخصي كه در جستجوي فروشنده‌اي براي اجناس خود باشد.

(C2C (consumer to consumer: در اين مدل يك شخص محصولش را به شخص ديگري مي‌فروشد . به طور مثال فروختن اتومبيل شخصي خود به ديگران از طريق اينترنت و ارايه خدمات به اشخاص و يا فروختن دانش شخصي به ديگري در اين مدل جاي مي‌گيرد. سايتهايي كه اجازه مي‌دهند تا اشخاص عادي اموال خود را براي حراج در آنها قرا ر دهند از اين قبيل هستند و حالت خاصي از C2C نيز زماني است كه

افراد موسيقي و فيلم و نرم‌افزار و ديگر كالاهاي ديجيتالي را با هم معاوضه مي‌كنند. امروزه با گسترش فناوري‌هاي بي‌سيم نوعي خاصي از تجارت الكترونيك بوجود آمده است که به آن سيار مي‌گويند.

تجارت الکترونیک صرفا این نیست که کارخانه ای یک وب سایت درست کند ،محصولاتش راتبلیغ کند ودرنهایت آنهارا به فروش گذارد .برای اینکه تجارت الکترونیک مدام در حال رقابت بوده وکارخانه ای به بیشترین حد سودآوری خودبرسد،لازم استکه تکنیک هایی رعایت شود.یک معامله در تجارت الکترونیک لازم است که شرطهای زیرراداشته باشد:”فروشنده[6] ” بایددارای اجزای زیر باشد:

  • یک وب سایت حقوقی (ثبت شده)باقابلیت های تجارت الکترونیکی (مثلا server معامله امن)
  • یک اینترنت حقوقی که سفارشات ،به روش موثری پردازش شوند.
  • کارمندان آشنا به علم IT[7] کهبتوانند جریان اطلاعات رامدیریت کرده واز سیستم تجارت الکترونیکی نگاهداری کنند.

“مشتریان”(در معاملات B2C) بایدافراد زیر باشند:

1-تعداد بسیار زیادی از افرادی که به اینترنت دسترسی ئترند دارای درآمدی هستندکه می توانند در همه حال از درآمد وکارت اعتباریشان استفاده نمایند.

  • دارای مقادیری کالا برای فروش باشند به قسمی که از فروش اینترنتی آنها به صرفه تر از روش فیزیکی باشد.

“دولت” برای ایجاد:

1-قوانین دولتی برای معاملات تجارت الکترونیکی (شامل مستندات وامضای دیجیتالی و…)

2-موسسات قانونی که بررعایت قوانین وضع شده توسط دولت ،نظارت می کند واز فروشندگان وخریداران ،درمقابل حیله گران محافظت می کند.

ودرنهایت “الکترونیک” استفاده موفق از الکترونیک بستگی دارد به:

1-ساختار پهناور وقابل اعتماد الکنرونیک

2-ساختار هزینه مناسب ،طوری که مشتری بتواند برای زمانی طولانی از آن استفاده کند.(مثلا شارژماهیانه ،برای مصرف کنندگانی که از ISP[8] اینترنت می گردند) (جیل اچ ،الس ورثف ،1385 ،ص 142)

تجارت الکترونیکی دارای زیر شاخه هایی عمده ای به شرح زیر است:

1-بازرگانیالکترونیکی

2-کسب وکار الکترونیکی

3-بازاریابی الکترونیکی

4-بانکداری الکترونیکی

5-کارت های هوشمند

6-مدیریت روابط عمومی با مشتری

(soraj –hongladarom ,2008,p6)

2-4-3 )تاریخچه بانکداری الکترونیک

پول الکترونیک، برای نخستین بار در سال ۱۹۱۸ در کشور آمریکا توسط بانک‌های فدرال رزرو[9]مورد استفاده قرار گرفت. این بانک‌ها، پرداخت و انتقال وجوه را با استفاده از تلگراف در دستور کار خود قرار دادند. این بانک بعدها با توسعه موسسات تهاتری خودکار (در سال ۱۹۷۲)، زمینه استفاده گسترده از پول الکترونیک را فراهم کرد.[۳]

اولین تجربه ساخت دستگاه خودپرداز به سال ۱۹۳۹ برمی‌گردد. این دستگاه که توسط سه مخترع به نام‌های لاتر، جرج و سیمجیان ساخته شد، مورد توجه بانک‌ها و سازمان‌ها قرار نگرفت. با وجود این تجربه ناموفق، سه مخترع دیگر با نام‌های دان وتزل، تام بارنز و جرج چستین در سال ۱۹۶۸، ساخت دستگاه خودپرداز را با مفهومی جدید آغاز کردند. ساخت اولین نمونه آنها، پنج میلیون دلار هزینه در بر داشت. محصول این پروژه در سال ۱۹۷۳ به عنوان اولین دستگاه خودپرداز در بانک کمیکال[10]در شهر نیویورک نصب شد. اولین نسل از دستگاه‌های خودپرداز، به صورت آفلاین[11] کار می‌کردند و پول به صورت خودکار از حساب مشتریان کسر نمی‌شد. بنابراین فقط مشتریان ویژه‌ای که از اعتبار خاصی برخوردار بودند، مجاز به استفاده از این دستگاه‌ها بودند.

منادی سرویس‌های بانکداری خانگی مدرن سرویس‌های بانکداری از راه دور از طریق رسانه‌های الکترونیکی در اوایل دهه هشتاد بودند. در اواخر دهه هشتاد کلمه آنلاین[12]محبوب شد و به استفاده از یک پایانه، صفحه کلید، و صفحه نمایش برای دسترسی به سیستم بانکی از طریق یک خط تلفن اطلاق می‌شد. کلمه بانکداری خانگی همچنین می‌تواند به استفاده از یک صفحه کلید کوچک عددی برای فرستادن صدا از طریق خط تلفن به وسیله دستورالعمل‌هایی برای بانک اطلاق شود. سرویس‌های آنلاین در سال ۱۹۸۱ در نیویورک شروع به کار کردند زمانی که چهار بانک بزرگ شهر سرویس‌های بانکداری خانگی را به وسیله سیستم ویدئوتکس (Videotex) ارائه کردند. به دلیل شکست تجاری تکنولوژی videotext این سرویس‌های بانکداری هرگز محبوب نشد به جز در فرانسه –جایی که استفاده از videotext به وسیله شرکت telecom تامین مالی می‌شد- و انگلستان – که سیستم prestel استفاده می‌شد. اولین سرویس‌های بانکداری آنلاین خانگی در انگلستان به وسیله شرکت ساخت و ساز ناتینگهام (NBS) در سال ۱۹۸۳ پایه ریزی شد. سیستمی که استفاده می‌شد بر پایهٔ سیستم prestel انگلیسی بود و از یک رایانه – مثل BBC[13] Micro- یا صفحه کلید متصل به سیستم تلفن و دستگاه تلویزیون استفاده می‌کرد. این سیستم (که ارتباط خانگی-homelink- نامیده می‌شد) مشاهده آنلاین صورتحسابها، انتقالات بانکی و پرداخت قبوض را ممکن می‌ساخت. برای انجام انتقال بانکی یا پرداخت قبوض، باید یک دستورالعمل نوشته شده حاوی جزئیات دریافت کننده موردنظر به NBS فرستاده شود و آنجا اطلاعات وارد سیستم homelink شود. اغلب دریافت کنندگان، شرکت‌های گاز و برق و تلفن و حساب‌هایی در بانک‌های دیگر بودند. اطلاعات پرداخت انجام شده از طریق Prestel توسط دارنده حساب وارد سیستم NBS می‌شود. یک چک توسط NBS برای دریافت کنندهوجه فرستاده می‌شود و یک اطلاعیه حاوی جزئیات پرداخت نیز برای دارنده حساب فرستاده می‌شود. سیستم BACS[14]بعدها برای انتقال مستقیم پرداختی ابداع و استفاده شد. موسسه اعتباری فدرال استنفورد اولین موسسه‌ای بود که در اکتبر سال ۱۹۹۴ سرویس‌های بانکداری اینترتی را به همه اعضای خود ارائه کرد.

1-Business to Consumer

2- Consumer to Business

3-Business to Business

4-consumer to consumer

1- Employee to Business

2-Seller

1- Information Technology

2-Internet Service Provider

1-Federal Reserve Banks

2-Chemical Bank

3-Off line

4-Online

1-British Broadcasting Corporation

2-Banks Automated Clearing System