Menu

دانلود مقاله تحقیق پایان نامه

دانلود تحقیق پایان نامه مقاله رشته و گرایش : ادبیات برق عمران تاریخ شیمی فیزیک حسابداری روانشناسی مدیریت حقوق و..

تحلیل مشتری در محیط خارجی/پایان نامه کیفیت ارتباط بین شرکت ها و عملکرد صادرات

تجزیه و تحلیل مشتری در محیط خارجی

تجزیه و تحلیل مشتری (مصرف کننده) که اولین مرحله از تجزیه و تحلیل محیط خارجی می­باشد، شامل شناخت بخش­ها و گروه­های مشتریان سازمان، انگیزش­های هر بخش و نیازهای ناشناخته می­باشد. منظور از شناخت گروه، شناسایی انواع بازارهای محصول و ساختارهای اخذ تصمیم استراتژی سرمایه­گذاری می باشد. تجزیه و تحلیل انگیزش­های مشتریان، اطلاعاتی درباره­ی این نکته فراهم می­آورد که آیا بنگاه می تواند جهت کسب و نگهدارای مزیت رقابتی پایدار تلاش نماید؟ نیاز پنهان، نیازی است که توسط محصولات موجود مشخص نمی­گردد. این نیاز از نظر استراتژیکی بسیار حائز اهمیت است چرا که ممکن است منجر به بیداری رقبا شده و موجب کسب برتری برای آن­ها گردد. هدف از تحلیل محیط خارجی و تحلیل محیط داخلی دو چیز است: کمک به ایجاد گزینه­های استراتژیک و فراهم سازی معیارهایی برای انتخاب استراتژی (عباسی و ترکمنی، 1389، ص 40).

 

2-2-7) برنامه ی جذب و حفظ مشتریان عمده

این برنامه با توجه به اطلاعات زیر تهیه می­گردد:

  1. پروفایل مشتری: این پروفایل دربرگیرنده­ی اطلاعاتی نظیر: اطلاعات مشتری، شعبات شرکت، اندازه­ی شرکت (کارمندان، درآمد، شاخه و غیره)، مدیران ارشد، اطلاعات محصولات و روش های پرداخت.
  2. سوابق مشتری
  3. اهداف اصلی مشتری
  4. استراتژی مشتری
  5. اهداف اصلی فروش شرکت
  6. اطلاعات پرسنل مرتبط با مشتری شامل: مدیر مستقیم مربوطه، اعضای تیم، اعضای تیم پشتیبانی و سایر اطلاعات
  7. اطلاعات رقبا شامل: محصولات رقبا، قیمت محصولات رقبا، قراردادهای رقبا، نقاط قوت و ضعف رقبا و تبلیغات رقبا (بخشی زاده، 1391، ص 58)

 

2-2-8) ایجاد سیستم اندازه گیری سودآوری مشتری

شرکت نسبت به سودآوری مشتری خود چه میزان آگاهی دارد؟ برای پاسخ به این پرسش، ایجاد سیستم اندازه گیری سودآوری مشتری ضروری به نظر می­رسد. گزارش سودآوری مشتری را می­توان از خروجی های مهم این سیستم دانست. سرفصل­های گزارش سودآوری مشتری عبارتند از:

  • ارزش فروش ناخالص
  • تخفیفات
  • هزینه­های تحویل
  • هزینه­های تمام شده ی کالا
  • هزینه­های فروش
  • هزینه­های آموزش
  • سایر هزینه­ها
  • سودآوری مشتری (شافر[1] و همکاران، 2001، ص 116)

 

2-2-9) ایجاد سیستم اندازه گیری رضایت مشتری

بدون شک ارتباط با مشتریان به نتیجه­ی مطلوب نخواهد رسید، مگر این­که رضایت مشتری افزایش یابد. لذا استقرار سیستمی که بتواند رضایت مشتری را اندازه گیری کند، حیاتی به نظر می­رسد. این سیستم باید بر مبنای مدلی مناسب برای سنجش رضایت مشتری قرار گیرد و اطلاعاتی قابل اعتماد و معتبر از میزان رضایت مشتریان کلیدی ارائه دهد (بخشی زاده، 1391، ص 59).

برخلاف تئوری بازاریابی کلاسیک که هنرش در جذب مشتریان جدید و تاکید آن بیشتر بر انجام معاملات، متمرکز بود تا ایجاد ارتباط با دیگران، با شدت گرفتن رقابت بین شرکت­ها در مشتری­یابی برای محصولات و خدمات­شان و همچنین افزایش قدرت مشتری در دنیای رقابتی امروز، شرکت­ها نه تنها باید به دنبال جذب مشتریان جدید باشند، بلکه حفظ و نگهداری مشتریان قبلی و برقراری روابطی مستحکم با ایشان را نیز باید مورد توجه قرار دهند. دنیای امروز مملو از تغییرات و دگرگونی­ها است. تغییر در فناوری، تغییر در اطلاعات، تغییر در خواسته­های افراد، تغییر در ادراکات مصرف کنندگان و تغییر در نوع و ماهیت بازارهای جهانی اما مهم­ترین تغییرات ایجاد شده در صحنه­ی کسب و کار، تغییر در ارزش­های قابل عرضه به مشتریان بوده است که به عنوان عامل اصلی موفقیت در سازمان های فعلی شناخته می شود و سازمان­های پیشرو در هر صنعت موفقیت خود را مدیون توانایی در عرضه و ارائه­ی ارزش بیشتر به مشتریان در مقایسه با رقبای خویش می­دانند. کیگان[2]، از صاحب­نظران علم بازاریابی، معتقد است که تنها درصورت تمرکز منابع بر فرصت­ها و ایجاد ارزش برای مشتریان است که می­توان به مزیت رقابتی پایدار دست یافت و پشتوانه­ای محکم برای ادامه­ی حیات سازمان و کسب رهبری در آن عرصه از رقابت را پیدا کرد (حق گویی، 1389، ص 42).

 

[1]Schafer

[2] Kigan