Menu

دانلود مقاله تحقیق پایان نامه

دانلود تحقیق پایان نامه مقاله رشته و گرایش : ادبیات برق عمران تاریخ شیمی فیزیک حسابداری روانشناسی مدیریت حقوق و..

تعریف کيفيت؛پایان نامه درباره بازاریابی درونی

 

کيفيت

سازمانهايي که در زمينه بازاريابي موفق بوده اند , اهميت کيفيت محصول و کيفيت خدمات را درک نموده اند . اين سازمانها مي دانند که کيفيت بيش از يک ويژگي محصول يا خدمت است .کيفيت معاني مختلفي براي افراد ر زمينه هاي مختلف در بر دارد.  پالمر[1](2005) به نقل ازگاروين[2] پنج رويکرد را براي تعريف کيفيت معرفي مي کند. اين پنج رويکرد عبارتند از :

  1. رويکرد فراگير[3] کيفيت. که مترادف است با عالي بودن ذاتي يک محصول و دارا بودن ويژگيها و استانداردهايي عالي . اين ديدگاه استدلال مي کند افراد از تجربيات بدست آمده از مواجهه هاي مکرر ، کيفيت خدمات را تشخيص مي دهند .
  2. رويکرد مبتني بر محصول. اين رويکرد کيفيت را به عنوان يک متغير قابل اندازه گيري و دقيق در نظر مي گيرد . اين رويکرد کاملاً عيني است و نمي تواند تفاوت ميان طعم ها ، نيازها و ترجيحات مشتري را نشان دهد .
  3. رويکرد مبتني بر استفاده کننده[4] . طبق اين رويکرد ، کيفيت در چشمان بيننده قرار دارد . در اين تعريف ، کيفيت با حداکثر رضايت برابر است . اين رويکرد ذهني ، روشن مي سازد که مشتريان مختلف تقاضاها و نيازهاي مختلف دارند .
  4. رويکرد مبتني بر توليد[5] . بر عکس رويکرد مبتني بر استفاده کننده، اين رويکرد بر تأمين استوار است و با اقدامات مهندسي و توليد مرتبط است .طبق اين رويکرد در خدمات بايد گفت کيفيت، فرايند مدار است .
  5. رويکرد مبتني بر ارزش[6] . اين رويکردکيفيت را بر اساس ارزش و قيمت تعريف مي کند. به عقيده گاروين اين رويکرد مي تواند تعارضاتي را که گاهي اوقات در تعريف کيفيت در حوزه هاي مختلف بوجود مي آيد را توضيح دهد. با اينحال کيفيت معمولاً به عنوان متناسب بودن محصول با نيازهاي مشتري و برآورده ساختن نيازهاي وي تعريف مي شود . البته بايد توجه داشت که کيفيت در دو حوزه محصولات فيزيکي و خدمات متفاوت است. کيفيت در زمينه محصولات فيزيکي به صورت متناسب بودن براي استفاده تعريف مي شود و مي توان آن را با استفاده از شاخصهايي چون دوام و تعداد نواقص اندازه گيري نمود، اما کيفیت خدمات به دليل ويژگيهايي  که خدمات دارا هستند, ويژگيهايي از قبيل ناملموس بودن, تفکيک ناپذيري و همزماني توليد و مصرف, ماهيتي انتزاعي و مبهم است. با وجود تحقيقات گسترده اي که در سالهاي اخير در زمينه کيفيت خدمات انجام شده است, توافق نظري در باره مفهوم کيفيت خدمات و نحوه اندازه گيري آن حاصل نشده است. در اين بخش به اجمال به بررسي به بررسي کيفيت خدمات و مدلهاي توسعه يافته در اين زمينه پرداخته خواهد شد.

[1] -Palmer

[2] -Garvin

[3] -Transcendent

[4]-User-based approach

[5]-Manufacturing-based approach

[6]-Value-based approach