Menu

دانلود مقاله تحقیق پایان نامه

دانلود تحقیق پایان نامه مقاله رشته و گرایش : ادبیات برق عمران تاریخ شیمی فیزیک حسابداری روانشناسی مدیریت حقوق و..

دسته بندی مشتریان،پایان نامه فرهنگ سازمانی و رضایتمندی مشتریان

دسته بندی مشتریان

با توجه به تعريف مشتري(استفاده كننده از محصولات و خدمات سازمان) كسب اطلاعات دقيق در خصوص مشتريان، سازمان را قادر مي سازد كه محصولات / خدمات را مطابق با نيازهاي مشتريان فراهم نمايد. در فرايندهاي يك سازمان، دو دسته مشتري وجود دارند: مشتريان داخلي و خارجي. مشتريان خارجي شامل مشتريان بازار مي باشند وخود به دو دسته مصرف كنندگان نهايي و مشتريان مياني طبقه بندي مي شوند، مصرف كنندگان نهايي به طور مستقيم از محصولات و خدمات استفاده مي كنند و مشتريان مياني در زنجيره ارزش نقش واسطه را بين توليد كننده و مصرف كننده نهايي بر عهده دارند. مشتريان داخلي، مشتريان درون سازمان، يعني كاركنان آن مي باشند(فكيكووا، 2004).

 

رضايتمندي مشتريان داخلي(كاركنان) و مشتريان خارجي به صورت يك رابطه علي مي باشد(ريچلد[1]، 1996). رضايتمندي كاركنان زمينه ساز دستيابي به كيفيت برتر است، زيرا چنانچه سازمان نيازهاي مشتريان داخلي را تامين كند، آن ها را در جهت انجام بهتر وظايفشان توانا مي سازد و شبكه واحدهاي سازمان را براي انجام كارها به طور موثر، با هدف دستيابي به رضايتمندي مشتريان، منسجم و منطبق مي سازد. مسائل مرتبط با رضايتمندي كاركنان (نظير جابجايي كاركنان و…) منجر به ايجاد مشكلات در كسب رضايت مشتريان مي گردد. بنابراين رضايتمندي مشتريان داخلي، يكي از شرايط اصلي كسب رضايت مشتريان خارجي مي باشد(فكيكووا، 2004).

اين قضيه مي تواند به شكل گيري روابط بهتر ميان مديران، كاركنان و مشتريان شركت كمك كند(هكلووا[2]،1999).

Reichheld,F., 1996. 1

Hekelova, E., 1999.  2

 

دسته بندی مشتریان،پایان نامه فرهنگ سازمانی و رضایتمندی مشتریان

همچنين مشكل اصلي كه در رابطه با رضايتمندي مشتريان وجود دارد، اين است كه مديران معمولاً به دنبال دستيابي سريع و آسان (كوتاه مدت) به منابع مالي هستند و در اين ميان، از نقش رضايتمندي كاركنان در رسيدن به رضايتمندي مشتريان خارجي و سودآوري غفلت مي ورزند (شكل 2-1). اين مساله زيانبار است، زيرا مديريت بر مشتريان داخلي معمولاً آسانتر از مديريت بر مشتريان خارجي است.رابطه مثبتي بين رضايتمندي مشتريان خارجي و عوامل زير وجود دارد:

r فشار روحي رواني كمتر كاركنان

r وجود فرصت هاي مناسب براي پيشرفت و آموزش كاركنان

r شرايط كاري

r وفاداري كاركنان(فكيكووا، 2004، ص59-28).

عوامل موثربررضایتمندی مشتریان و مدل شکل گیری آن

براساس بررسی های انجام شده رضایتمندی مشتریان به دوعامل زیر بستگی دارد:

1)انتظارات مشتری، 2)کیفیت ادراک شده.

براین اساس می توان گفت:

انتظارات مشتری استنباط مشتری ازکیفیت = رضایت مشتری

 

 

این عوامل منجربه شکل گیری مدل رضایتمندی مشتری براساس یکی از نظریه های مشهور رضایتمندی مشتری، یعنی نظریه عدم تأیید انتظارات می شود(تی بی اس،2002).

دسته بندی مشتریان،پایان نامه فرهنگ سازمانی و رضایتمندی مشتریان

بر اساس اين تئوري، كه در تحقيقات زيادي مورد تاييد قرار گرفته است(اليور و دي سارلو، 1988) استفاده مشريان از كالاها وخدمات بر اساس انتظارات پيش از خريد در خصوص عملكرد مورد انتظار آن ها انجام مي شود. زماني كه محصول يا خدمت خريداري و مورد استفاده قرار مي گيرد نتايج در مقابل انتظارات مقايسه مي شود، عدم تاييد زماني رخ مي دهد كه بين انتظارات و نتايج اختلاف(تفاوت) وجود دارد. عدم تاييد منفي هنگامي رخ مي دهد كه عملكرد محصول/ خدمات پايين تر از انتظارات باشد. عدم تاييد مثبت زماني ايجاد مي شود كه عملكرد محصول/ خدمات بالاتر از انتظارات باشد. رضايتمندي در نتيجه عدم تاييد منفي انتظارات مشتري حاصل مي گردد(پيزام واليز، ص328-327).

براساس نتایج پژوهـش ها، میزان انتظارات و توقعات مشتریان به عوامل مختلفی از جمله زمینـه های فرهنگی ، سطح آمال و آرزوها، میزان درآمد، نیازهای شخصی، تجربه پیشین مشتریان، موقعیت خانوادگی ، سطح تحصیلات و… بستگی دارد (نژاد ایرانی،1387).